«Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки

Искренняя лояльность«Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки во многих источниках преподносится как книга о том, как добиться лояльности клиентов бизнесу. На самом деле это крайне ошибочная точка зрения.

«Искренняя лояльность» описывает построение операционной системы бизнеса и создание устойчивого конкурентного преимущества и предлагает для этого очень конкретный, очень измеримый показатель, использование которого меняет все – бизнес-процессы, отношение к клиентам, отношения внутри коллектива, отношение руководства к построению бизнеса (естественно, если лидерство на рынке важно для руководства). Я считаю, что истинным предпринимателям книга должна быть очень интересна и полезна.

В книге рассматривается методика внедрения и применения Net Promoter Score (NPS), впоследствии, переименованной самими авторами в Net Promoter System. (Важный, на мой взгляд, момент — кто в курсе, тот оценит — за методикой стоят 10 лет исследований компании Bain ) Суть в том, что выживание вашего бизнеса зависит от того, какую ценность вы создаете для потребителей. И NPS позволяет измерять не только эту ценность, но и вклад потребителей, по разному воспринимающих ваш продукт, в успешность вашего бизнеса. Причем, оценить с точки зрения влияния на финансовые результаты.

Книгу «Искренняя лояльность» можно разбить на три части: Вступление/прелюдия — несколько затянутая часть, рассказывающая о том, почему NPS такая хорошая вещь. По моим ощущения эту часть можно было бы сделать покороче. Объяснение методики NPS — поскольку теория довольно краткая, объяснение также довольно краткое и очень понятное. Кейсы — простота NPS обманчива и за этим внеше простым показателем кроется большой объем работы, если захотите использовать всю силу этой системы в своем бизнесе — примеры внедрения в реальных компаниях с подробным разбором являются бесценными подсказками для думающих руководителей бизнесов.

Основным «недостатком» книги и предложенной ее авторами системы является то, что NSP врядли можно слепо внедрять по кальке – работа потребует вдумчивого подхода, экспериментов и последовательности.

Полезные ссылки:
Сайт проекта Net Promoter System.
Страница книги «Искренняя лояльность» на сайте МИФ.

Комментарии из Facebook

Комментарии