Непотопляемый отдел продаж

teamwork

Стандартный суповой набор проблем в отделе продаж

  1. Кадры. Найти хорошего продажника очень сложно. И это одна из любимых жалоб предпринимателей – нет хороших кадров на рынке.
  2. Звездная болезнь. Хороший менеджер по продажам очень быстро начинает чувствовать свою ценность для компании и, соответственно, начинает играть на этом. И, конечно же, он играет против компании.
  3. Секреты. Многие хорошие продажники не любят делиться своими секретами и обучать новичков. А это мешает получать более ровные результаты в масштабах компании и повышает риски.
  4. Инертность. Когда есть клиентская база, которая кормит, то можно не работать над новыми клиентами, а делать относительно легкие деньги, обеспечивая «отгрузки» существующим. А это тормозит рост вашего бизнеса.
  5. Выгорание. Люди быстро выматываются и устают. Для этого необходима постоянная мотивация, постоянное обучение и, очень часто, «надсмотрщик с кнутом».
  6. Текучка. После того, как вы нашли хорошего менеджера по продажам, он легко и просто от вас уходит на другую работу.
  7. Потеря клиентов. Часто, если менеджер по продажам уходит к конкурентам, он пытается увести ваших клиентов. Причем, зачастую делает это рефлекторно, искренне считая этих клиентов своими, а не компании.

Обычный результат

  • В итоге получается, что из большого числа кандидатов оказываются пригодны единицы (от 10 до 25%, примерно).
  • Система очень неустойчива – в любой момент с таким трудом найденные специалисты могут сбежать.
  • Высокие риски в связи с уходом людей – падение продаж, потеря клиентов.
  • Необходимость постоянно тратить деньги, время и внимание на поиск замен, на тренинги и мотивацию.
  • Плохая управляемость – по факту, руководству компании доступны очень слабые рычаги влияния, поскольку продажник может подняться и уйти, а вы остаетесь с ворохом проблем и отсутствием клиентов.

Как ни странно, но это достаточно типичная проблематика.

И что делать?

Задача:

  • Снизить риски потерь клиентов и отдельных сотрудников.
  • Повысить эффективность работы отдела продаж и прогнозируемость результатов.
  • Обеспечить хорошую управляемость бизнеса.

Решение лежит в области технологий. В первую очередь управленческих. Для построения хорошо работающего отдела продаж разбиваем бизнес-процесс на три отдельных блока:

  1. Первичная обработка.
    Чаще всего это холодные звонки по базе или ответы на входящие запросы с целью квалификации лида и передачи теплых клиентов дальше.
    Благодаря выносу в отдельный блок вы можете ставить на этот участок новых сотрудников, которые получат повышение, перейдя в следующий блок.
    Повышение производительности за счет отсутствия необходимости переключаться между видами деятельности.
    За счет относительной простоты регламентации и скриптов – снижение входных требований к сотрудникам.
    Поскольку это начальная ступень, не требующая существенных компетенций, снижение ФОТ.
    Простая заменяемость сотрудников.
  2. Работа с лидами.
    Тут работают, собственно, менеджеры по продажам. Они избавлены от стресса отказов, присущего холодным звонкам и могут сосредоточиться на доведении клиентов до покупки.
    Производительность также повышается в большей степени за счет отсутствия головной боли с холодными звонками и первичной обработкой.
    Опять же – снижаются требования к квалификации, поскольку поскольку исчезает большой кусок работы.
    Зазвездиться особо не получится, поскольку результаты должны быть привязаны к конверсии из лидов в продажи, а повторных продаж тут нет.
  3. Повторные продажи и клиентский сервис.*
    Для предыдущих блоков, тут «рай». Основная работа – повторные продажи по существующим клиентам.

* В зависимости от нагрузки на третий блок и отраслевой специфики, в некоторых случаях повторные продажи и клиентский сервис также можно разнести. Но в простейшем случае они могут быть в одном – например, если вы продаете, условно, кирпичи. В такой ситуации у вас просто может не быть необходимости в отдельном клиентском сервисе:
— простой продукт, не требующий отдельной клиентской службы;
— возникающие проблемы и вопросы являются отличным поводом для повторных продаж.
Если же вы продаете сложный продукт или услугу, то поддержка/клиентский сервис, с очень высокой вероятностью, будет смысл вынести за рамки отдела продаж.

То, что такое устройство отдела продаж должно сопровождаться соответствующей автоматизацией – понятно. Решений на рынке довольно много и есть для самых разных компаний и по размеру, и по бюджету.

Что получается 

  1. Повышается роль общей методологии процесса и снижается зависимость от отдельных людей.
  2. Численность отдела продаж во многих случаях может быть снижена.
  3. Поскольку работа сосредотачивается в одной плоскости, проще подбирать предрасположенных к ней людей.
  4. В силу сужения специализации сотрудникам будет сложнее найти аналогичную работу, а идти на расширение обязанности может быть проблематично, особенно с прошествием времени.
  5. Рост производительности может позволить обеспечить доход выше среднего по отрасли и ваши продажники банально не захотят идти на меньшие деньги.
  6. Комфортность работы в такой системе тоже повышается. И людям это нравится.
  7. Повышается управляемость ситуации и устойчивость бизнеса.
  8. Повышение производительности отдела продаж приводит и к росту выручки.

Конечно, если весь ваш рынок состоит из сотни клиентов, эта схема не сработает. Но если вы работаете на относительно массовом рынке, то это очень хороший вариант.

источник изображения

Комментарии из Facebook

Комментарии