Внедрение бизнес-процессов в малом бизнесе

Как внедрять бизнес-процессы, если вы не авианосец бизнеса
У нас небольшая компания и с холдингами соотносится как лодка с авианосцем. Это диктует свои подходы в том числе и к внедрению бизнес-процессов. Источник фотографии

Продолжаю тему бизнес-процессов и перехожу от «зачем» к «как».

Классическая схема разработки/реинжинирнга бизнес-процессов предполагает несколько стадий:

  • Сбор информации по ситуации «как есть». Делается снимок ситуации.
  • Анализ. Идет разбор что происходит на самом деле, где есть узкие места, оценивается соответствие целям и стратегии.
  • Разработка «как должно быть». Создаётся карта процессов, соответствующая задачам компании.
  • Внедрение. Самый сложный этап. В простом случае приходится проводить обучение и преодолевать сопротивление людей. В сложных случаях проект внедрения может касаться не просто стратегии развития компании, но и включать в себя, например, меры по корректировке корпоративной культуры и ценностей.

Для небольшой компании это всё долго, дорого и больно. Так, например, по оценке одного коллеги цикл работ по разработке и внедрению процессов для нашего агентства должен был занять полгода. Ок. А деньги будут сами из воздуха возникать? Нужен другой путь.

Мой вариант этого пути:

1) Поскольку некоторые вещи сложились исторически, а где-то мы достаточно удачно импровизируем, я начал просто фиксировать происходящее. Пример с заметками к проекту из нашей CRM:

Заметки по бизнес-процессу
Заметки в CRM/BPM по бизнес-процессу, над которым идет работа

Что приятно, заметки можно добавлять и из CRM, и из Evernote. Так что мысли можно фиксировать так, как это удобней в данный момент, а потом собирать в одном месте.

Простое действие, затраты на которое не съедают бюджет времени, но которое очень серьезно повышает уровень осознанности и помогает зафиксировать момент для включения включить в реализацию бизнес-процесса. При этом, у проекта есть уже задачи, он идет. Но задачи были поставлены «в ручном режиме».

2) Моделирование процесса. Я для этого использую приложение Cubetto на планшете. Из того, что понравилось, есть еще сервис draw.io. Но после покупки Cubetto последним не пользуюсь.

Вот так, например, выглядит процесс по рассылкам у меня в планшете:

Бизнес-процесс по рассылаемым письмам – пока без ролей, просто последовательность действий.
Бизнес-процесс по рассылаемым письмам – пока без ролей, просто последовательность действий.

3) Дальше процесс выкладывается на интрасайт, который доступен нашей команде:

Бизнес-процесс на интрасайте
Бизнес-процесс на интрасайте. На скриншоте пример подробно проработанного процесса.

Карта на интрасайте кликабельна и позволяет рассмотреть её в деталях. Смысл сбора карт на интрасайте – создание справочника. Постепенно, по мере работы, аккумулируются карты процессов и другие подобные материалы, заметки к процессам и рекомендации, регламенты и т. п. Таким образом, по мере обрастания и систематизации информации на интрасайте, он становится ценным ресурсом.

По-хорошему, дальше надо включать курс обучения. Но список для внедрения огромен. Мы лет 5, наверное, можем только и делать, что внедрять уже существующие наработки. Поэтому пока что шаг с учебной программой пропускаем и идем сразу к реализации в CRM. В том, что касается исполнения, выезжаем на контроле, экспертизе исполнителей и понимании процесса. Хотя, в будущем, конечно-же, от учебных программ мы никуда не денемся.

4) Процесс заносится в CRM, которая одновременно и BPM. Мы используем Insightly. Она позволяет очень легко создавать шаблоны, которые реализуются буквально нажатием кнопки – при запуске проекта выбирается шаблон (pipeline) проекта и дальше только остается назначить исполнителей на задачи.

Так, например, выглядит процесс по одному из вариантов обработки лидов

Реализация одного из бизнес-процессов
Реализация в софте одного из бизнес-процессов

Процесс уже заранее разбит на стадии, внутри каждой стадии прописан набор задач со своими условиями выполнения. Можно каждую задачу в шаблоне назначить конкретному сотруднику, но у нас выставлено назначение при запуске процесса.

Как видите, в плане разработки и запуска все достаточно просто и в фоновом режиме, практически. Главное, осознанно относиться к вопросу и не сливать задачу внедрения. Удачи вам!

Если что-то непонятно или есть чем дополнить – пишите комментарии.

Внедрение бизнес-процессов в малом бизнесе: 11 комментариев

  1. Виктор, очень полезный пост! Спасибо!
    Вопрос: для кого «кликабельны» иллюстрации в Вашем варианте пути?
    Для нас, читателей, они тоже должны быть кликабельны? :-)

        1. Я про устройство процессов «с большими картинками» попозже напишу. Сейчас же больше не про процессы, а про их внедерение.

  2. Виктор из того что вижу — похоже у вас процессы идеализированы.Т.е. работа всегда дает тот результат, что вы ожидаете, без сбоев. (выходит одна стрелка). Реально, при любом сбое (отклонении) будут проблемы, поскольку другой вариант не предусмотрен. Соответственно, исполнитель не получит инструкции «что делать» в этом случае и процесс остановится до получения доп. указаний.
    Замечание не в плане критики — проходил. :)
    Просто обратите на это внимание.

    1. Андрей – спасибо за замечание. Такая картина наблюдается (если говорить про мой пост) только в процессе по Пятничному кофе. Если говорить про скриншот процесса по кампании – там эти моменты уже предусмотрены (возможно, в связи с масштабом скрина это не особо видно, но это есть). Разница в зрелости процессов. Но в целом, согласен, если нет точек ветвлений/возвратов – могут возникать сложности.

Добавить комментарий для Андрей Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *